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热线电话内部整合不能作为未收到投诉申请的理由
作者:赵 文 陈 路  发布时间:2018-08-29 09:50:55 打印 字号: | |
  【案情】

  2017年8月16日,原告廉某手持江苏淮安万达影城换票券至淮安万达影城要求换购电影票一张,因该换票券逾期无法使用,原告廉某要求淮安万达影城重新激活使用,淮安万达影城未能同意。原告廉某认为淮安万达影城以每张25元对价发行换票券,凭换票券到影城售票处兑换影票的行为系市场经营行为,淮安万达影城的做法侵害消费者合法权益,遂通过12315消费者投诉举报热线进行投诉,要求被告某市工商局对该违法行为进行查处。淮安市12345政府热线接线后告知原告廉某淮安市12315消费者投诉举报热线已经整合到淮安市12345政府热线,并就原告反映的换票券无法使用的问题进行了部分解答,并表示转承办单位核实。同日淮安市12345政府热线向原告进行了回复,表示投诉事项无法解决,但并未将该投诉事项交被告某市工商局办理。原告认为被告某市工商局对其投诉事项至今未作任何查处,未履行法定职责。被告则认为其没有收到原告关于要求查处违法行为的投诉申请,不存在不作为。故原告廉某向人民法院提起行政诉讼,要求依法确认被告的行政不作为行为违法,并限期履行法定职责。

  另淮安市政府于2016年6月13日下发文件,对淮安市政府便民服务热线进行了整合,将被告某市工商局设置的12315投诉举报热线电话统一整合到淮安市12345政府热线中,由12345政府热线服务中心集中受理群众的咨询、投诉、建议和求助,并根据部门职能以电子工单形式交办,分级负责,归口办理。

  【分歧】

  本案的争议焦点为被告某市工商局是否收到原告廉某的投诉申请。

  一种意见认为,被告某市工商局没有收到原告廉某的投诉申请。淮安市12315投诉举报热线已经整合到淮安市12345政府热线中,12315投诉举报热线已经由淮安市12345政府热线负责接听处理。12315热线电话不再是被告直接对外的热线窗口,客观上被告某市工商局无法收到原告廉某要求查处的投诉申请。

  另一种意见认为,被告某市工商局应视为收到原告廉某的投诉申请。被告某市工商局设立淮安市12315消费者投诉举报热线,该热线电话至今仍然是被告网站对外公布的消费者投诉举报热线。虽然12315投诉举报热线统一整合到淮安市12345政府热线中,但该整合为内部流程整合。淮安市12345政府热线未将原告投诉申请进行交办,该法律后果不应由原告承担。故淮安市12345政府热线进行接听处理的法律后果应由被告承担,应视为被告收到原告的投诉申请。

  【评析】

  笔者赞成第二种意见,即被告某市工商局应视为收到原告廉某的投诉申请。

  1.12315投诉举报热线是法定投诉举报电话。国家工商行政管理总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第八条规定:“省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心,应当对收到的消费者投诉进行记录,并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理,同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。”故12315热线电话是消费者法定投诉举报专线电话,是有效投诉举报方式之一。具体到本案,淮安市12315消费者投诉举报热线电话由被告某市工商局设置并由淮安市12315投诉举报热线中心负责统一接听处理转办。截至原告廉某向法院起诉时,12315热线电话仍在被告官网公布为消费投诉举报电话,原告廉某拨打12315热线电话投诉淮安万达影城违法行为要求查处的申请符合法定形式,被告某市工商局具有处理原告投诉的法定职责。

  2.被告某市工商局应视为收到原告廉某的投诉申请。2016年,淮安市人民政府下发了《关于印发淮安市政府便民服务热线整合方案的通知》,将淮安市12315消费者投诉举报热线电话统一整合到淮安市12345政府便民服务热线中心,由政府热线服务中心集中受理群众的咨询、投诉、建议和求助。故在淮安地区拨打12315投诉举报热线电话,统一由淮安市12345政府便民服务热线中心接听处理转办。本案中,淮安市12345政府热线并未将原廉某投诉事项交被告办理,故客观上被告某市工商局的确未能直接收到原告要求查处违法行为的申请。但是12315热线电话作为消费者法定投诉举报方式之一,淮安市人民政府将12315投诉举报热线整合到12345政府热线后,被告某市工商局也并未实际取消12315热线电话,且被告在其官网仍然将12315标注为投诉举报热线。因此,此种热线电话整合方式为内部流程整合。淮安市12345政府热线未将原告投诉进行转办的后果不应当由原告承担。作为消费者,亦有理由相信12315热线电话为被告设置的投诉举报电话,为被告接听处理。本案中,原告廉某于2017年8月16日投诉拨打了12315投诉举报热线电话,该电话仍然可以正常接通并以呼叫转移的方式转移到淮安市12345政府便民服务热线中心,12345政府热线接听并提供了服务,故应视为被告某市工商局收到原告的投诉申请。

  综上,12315投诉举报热线作为消费者法定投诉举报方式之一并未实际取消,而是以呼叫转移的方式转移到12345政府便民服务热线中心接听处理。故原告廉某拨打12315热线电话进行投诉,应视为被告某市工商局收到原告的投诉申请。被告以12315热线电话已经整合到淮安市12345政府热线中无法收到原告投诉的理由不能成立。

  (作者单位:江苏省淮安市中级人民法院)
来源:《人民法院报》2018.8.29第6版
责任编辑:吴玉萍